"Si bien los videos de guardias de seguridad arrastrando a un médico
ensangrentado por el pasillo de un avión de United Airlines
conmocionaron claramente a los millones de personas que lo vieron, mi
impresión es que, en cierto plano, no les sorprendió.
Ciertamente, la
razón por la que los videos le han resultado tan perjudiciales a United—
y en cierto sentido a todo el sector de líneas aéreas — es que todo el
mundo que ha viajado en clase turista durante las últimas décadas sabe
que el bienestar de los pasajeros de líneas aéreas, salvo en el caso de
quienes viajan en primera clase - o “business-class” -, es la menor de
las preocupaciones de las compañías.
El abuso sistemático de quienes vuelan en clase turista se ha convertido en el sine qua non del
modelo de negocio de las líneas aéreas, como atestigua claramente el
incesante achicamiento de los asientos y el espacio para las piernas
permitidos a los pasajeros.
“Los asientos más espaciosos de clase
económica que pueden reservarse en las cuatro mayores líneas aéreas del
país”, de acuerdo con Bill McGee, de Consumer Reports, “son más
estrechos que los asientos económicos más apretados ofrecidos en los
90”. Las compañías aéreas que disienten y tratan de vender su amabilidad
con el cliente se han visto obligadas a retornar a la deplorable norma
del sector.
JetBlue ofreció de hecho más espacio a los pasajeros
de clase turista, debido en parte a que muchos de sus aviones no
reservaban espacio a una cabina de primera clase. Cuando los analistas
de Wall Street condenaron a los gerentes de la compañía por ser
“excesivamente conscientes de la marca y atentos al cliente”, la
compañía aérea destituyó, sin embargó, a estos ejecutivos y entró un
nuevo equipo, dispuesto a instalar alojamiento de primera clase en la
parte de delante, aunque eso significara estrujar a los tontos de clase
turista.
El estrujamiento de pasajeros continúa a buen ritmo. La
semana pasada, funcionarios de Airbus anunciaron que habían encontrado
el modo de reconfigurar los asientos de clase turista en su gigantesco
modelo sentando a los pasajeros de once en fondo, en lugar de los diez
habituales en clase turista.
Así se consigue más espacio, por supuesto,
destinado a los pasajeros de primera clase para los que ninguna
comodidad es demasiado lujosa y ninguna tarifa demasiado elevada. Por
unos cuantiosos 32.840 dólares Emirates Airlines te llevará rápidamente
de Los Ángeles a Dubai en un compartimento privado con asiento
desplegable y todo con colchón, baño propio con ducha, televisión de
pantalla plana y minibar.
Lufthansa ha construido una terminal separada
en Frankfurt (centro de la industria financiera alemana) para sus
pasajeros de primera clase e incluso asigna la calidad del aire
dependiendo del tipo de tarifa. En primera clase, Lufthansa ha
instalado humidificadores que eleven la humedad al 25%, mientras que en
la clase turista se mantiene en un nivel como del Valle de la Muerte de
entre el 5 y el 10%.
La verdad es que hay sólo dos clases de
viaje en avión: la nobiliaria y la tercera clase. Viajar largas
distancias ha vuelto al modelo que prevalecía antes de la II Guerra
Mundial, con lujos para unos pocos y un acomodo de los de “suerte tienes
de estar aquí, más vale que te estés callado” para todos los demás
(vean Titanic si lo quieren un curso que refresque rápidamente
la memoria).
El nivel decente de comodidad y servicio permitido a todos
los pasajeros en los tres decenios posteriores a la introducción de
reactores comerciales, a finales de los 50, parece haber sido un
subproducto de la clase media masiva que surgió en los países
occidentales durante la prosperidad ampliamente compartida del auge de
postguerra.
Desde entonces, las economías de los países occidentales se
han vuelto cada vez más bipolares, y lo mismo vale para las actitudes
del sector de líneas aéreas respecto al servicio al cliente y los
asientos.
Las compañías aéreas no sólo han aceptado esta
bipolaridad, sin embargo; la han exacerbado. Para empezar, han aumentado
enormemente sus márgenes de beneficio y han reducido enormemente su
necesidad de proporcionar un servicio adecuado, eliminando la
competencia y las opciones de los clientes por medio de un flujo regular
de fusiones. (...)
La debilidad de la aplicación de las leyes antitrust en las
administraciones tanto demócratas como republicanas constituye una gran
razón por la que la mayoría de los norteamericanos no está deseando
volar en avión.En segundo lugar, como la mayoría de las grandes
empresas norteamericanas, las compañías aéreas se han reestructurado
para recompensar a los inversores a expensas de todo y de todos los
demás. (...)
“No es casualidad que los presidentes de las tres mayores compañías
aéreas llegaran a la cumbre mientras sus empresas las controlaban firmas
de capital riesgo. Tras la desregulación de las líneas aéreas en 1978,
muchos ejecutivos de las compañías se vieron motivados por el
crecimiento de los beneficios, y se mostraron renuentes a acabar con
ineficiencias que eran vestigios de compañías reguladas. Sólo después de
que cambiara su mentalidad, cuando el éxito se medía en términos de
ingresos netos y no por el número de aviones, equilibró el sector la
oferta con la demanda.
Ah, esas ineficiencias: comidas calientes,
espacio para las piernas, no pagar por llevar equipaje: ¿en qué estaban
pensando esos trogloditas? Probablemente no en la recompra de acciones,
como los 2.000 millones de dólares en recompras que la junta de United
autorizó el verano pasado, al mismo tiempo que anunciaba que recortaría
su crecimiento previsto para el próximo año de un 2 % a un 1,5 %. O los
9.000 millones de dólares en recompras de acciones que American Airlines
llevó a cabo entre 2014 y 2016.
Esa es la mejora de rendimiento
del sector de la que habla Schifter. Y si se pueden conseguir mayores
beneficios reduciendo el servicio de comidas complementario a pan y
agua, y el conjunto de la experiencia de volar a una forma de
encarcelamiento móvil, bueno, ¿adónde van exactamente a ir esos
prisioneros —perdón, pasajeros — que busquen mejor servicio? ¿A Pan Am?
¿A TWA? ¿A North by Northwest? ¿Qué opciones tienen los viajeros de hoy?
No
es probable que les den coscorrones en la cabeza y los arrastren por el
pasillo, pero tampoco lo es que vayan a tratarlos como si hubiera una
forma mejor de volar. " (Harold Meyerson
, Sin Permiso, 12/05/2017)
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